Mystery Visit Kft. - Próbavásárlás, próbavásárlói kutatások
Elérhetőségeink:

4027 Debrecen, Füredi út 18.

1142 Budapest, Erzsébet királyné
útja 112.

Tel: +36 1 422-1634
Fax: +36 1 422-1633

info@mysteryvisit.hu

Mystery Shopping az egészségügyben – Az amerikai kormányzat gyakorlata

A mystery shopping módszertana egyre népszerűbb – és az alkalmazási területek köre is egyre csak bővül. Ilyen terület az egészségügy szektorának különböző szereplőinek próbavásárlással történő tesztelése is. Az Amerikai Egyesült Államok bevett gyakorlatának számít, hogy kormányzati szervek megbízásából különböző fontos törvények, változtatások bevezetése előtt stratégiai megfontolásból próbavásárlásokat végeztetnek. Nincs ez másképp akkor sem, ha az egészségügyről van szó.

2011-ben az Obama adminisztráció az egészségügy reformjának keretein belül egy fontos lehetőségnek tartotta a betegellátási rendszer próbavásárlásokkal történő ellenőrzését, a cél kifejezetten a problémás területek feltárása volt, illetve, hogy egy általános képet kapjanak a vizsgálati rendszerről.

Idehaza szintén előtérbe került a mystery shopping módszertana: a magán egészségügyi szolgáltatók (pl. a magánklinikák, diagnosztikai és szűrővizsgálatok, illetve a privát járóbeteg-ellátás terén) már régóta használják, közellátásban viszont ritkán – ez elsősorban finanszírozási problémáknak tudható be. A Mystery Visit Kft. több éves szakmai tapasztalattal a háta mögött végzett és végez jelenleg is próbavásárlásokat az úgynevezett mystery patient kutatások területén.

De hogyan is kell elképzelni egy ilyen kutatást a gyakorlatban? Objektív képet nyújtunk a dolgozók (call center, recepció, asszisztensek, orvosok, stb.) munkájáról, valamint az intézmény szabályszerű működéséről, az ott zajló folyamatok hatékonyságáról, betegközpontúságáról.  A próbavásárló „átlagos” betegnek álcázva magát jelentkezik be a vizsgálatra, segítséget, tájékoztatást kér, részt vesz a vizsgálaton, majd a tapasztalatokat egy előre elkészített, objektív szempontrendszeren alapuló jegyzőkönyvben rögzíti.

A próbabeteg szituációk minden esetben testre szabottak, a Megbízó belső követelményrendszerén alapulnak. Kutatásaink segítségével elérhető a kórház/klinika személyzetének motiválása, az ügyfélközpontú szemlélet kialakítása és erősítése, a belső standardok betartása.

A mystery patient módszertan legfontosabb előnyei, alkalmazhatósága:

  • ellenőrzi és méri a minőséget
  • méri a betegek elégedettségét, a környezet megítélését
  • vizsgálja a munkatársak intézményhez való lojalitását, szakmai felkészültségét
  • erősíti a betegközpontúságot
  • ellenőrzi és visszajelzi a szabályoknak, előírásoknak való megfelelőséget
  • motiválja a személyzetet
  • segít kideríteni, hogy szükség van-e a dolgozók képzésére
  • alapot biztosít szakmai tréninghez