Mystery Visit Kft. - Próbavásárlás, próbavásárlói kutatások
Elérhetőségeink:

1142 Budapest, Erzsébet királyné
útja 112.

Tel: +36 1 422-1634
Fax: +36 1 422-1633

4027 Debrecen, Füredi út 18.
Tel: +36 52 783 950
Fax: +36 52 781 391

info@mysteryvisit.hu

Mosoly Jelentés 2012: alacsony kiszolgálási színvonal

The Smiling Report

Ázsia, Európa, valamint Észak- és Dél-Amerika próbavásárlásra szakosodott vállalkozásai részvételével elkészült a 2012-es Mosoly Jelentés, amely 2011 folyamán végzett felmérések felhasználásával, számos iparágból gyűjtötte össze a vevőkiszolgálással kapcsolatos adatokat. A 2011. évet összesítő jelentés több, mint 1,6 millió válaszon alapul, melyek 32 országban fedték le a mosoly, üdvözlés és keresztértékesítés kérdéseit. 2011-ben mindössze a vásárlók 75 százalékát fogadták mosollyal az értékesítők, míg 79 százalékukat köszöntötték megfelelően és csak 45 százalékuknak ajánlottak további terméket.

Mosoly

2008 és 2011 között a mosoly kérdéskör eredménye világ szinten 10 százalékponttal alacsonyabbnak bizonyult, mint a 2004 és 2007 közötti időszakban. Ausztria és Paraguay egyaránt 96 százalékos eredményt ért el, mely 2011-ben a legmagasabb érték, ezt követi Izland és Ukrajna 93 százalékkal. 2011-ben is Pakisztán érte el a legalacsonyabb eredményt (mindössze az eladók 37 százaléka mosolygott), míg Ázsia a kontinensek között végzett az utolsó helyen, 57 százalékkal. A legmosolygósabb kontinensnek Észak-Amerika bizonyult (80%). Az egészség és szépségápolás a legmosolygósabb iparág 2011-ben 89 százalékos eredménnyel, ezt követi a vendéglátás (85%). Ismét a közlekedési iparág érte el a legalacsonyabb eredményt, mindössze a személyzet 51 százaléka mosolygott. Magyarország 79 százalékos eredménnyel a 9. helyen végzett a résztvevő országok között. 2009-hez és 2010-hez képest ez 4-5 százalékpontos emelkedést jelent, a 2008-as 96 százalékhoz viszonyítva ugyanakkor jelentős a visszaesés.

 

Üdvözlés

2007 óta a kérdéskör eredménye világszerte 80 százalék körül alakul, ami 7 százalékponttal elmarad a 2004-2006 közötti eredmények átlagától. 2011-ben a legjobb eredményt Chile és Kolumbia érte el (99%), a következő helyeket Paraguay (96%), Magyarország (95%) és Argentína (94%) foglalják el. A mosolyhoz hasonlóan az üdvözlés tekintetében is Pakisztán eredménye lett a legalacsonyabb (41%) és Ázsia érte el a legalacsonyabb kontinens-szintű eredményt (67%). 87 százalékos eredménnyel Dél-Amerika lett a legjobb az üdvözlés szempontjából. A legjobb eredményt elérő iparágnak 2011-ben a vendéglátás bizonyult (94%), ezt követi a kormányzati szektor (92%), míg a közlekedési iparágban mindössze 69 százalékban köszöntötték az ügyfeleket. Az üdvözlés tekintetében Magyarország a 3. helyet foglalja el a vizsgált országok rangsorában. A 2012-es Mosoly Jelentés által közölt 95 százalékos eredmény megegyezik az elmúlt évek adataival.

 

Keresztértékesítés

A felmérések 2004-es kezdete óta a kérdésköröket tekintve mindig a keresztértékesítés érte el a legalacsonyabb eredményeket. 2011-ben átlagosan 45 százalék lett ez az eredmény, mely az egyik legalacsonyabb eredmény, mindössze a 2010-es adatok (44%) voltak ennél rosszabbak. A legmagasabb értékesítési eredményt Lettország érte el (90%), a második helyet Kolumbia foglalja el (74%). 2011-ben is Ciprus bizonyult a leggyengébbnek a kérdéskört tekintve, mindössze 15 százalékos eredménnyel, Görögország 22 százalékot ért el, míg Svédország eredménye 23% lett. A kontinensek közül Ázsia érte el a legmagasabb eredményt (50%), míg a legalacsonyabbat Dél-Amerika 28 százalékkal. Az autóipar érte el a legmagasabb eredményt 64 százalékkal, míg a közlekedési ipar és a kiskereskedelmi ágazat eredményei 43-44 százalék között mozogtak. A szabadidős tevékenységekkel kapcsolatban az esetek 38 százalékában történt keresztértékesítés, míg az egészség és szépségápolás 36 százalékos eredménnyel a keresztértékesítést legkevésbé alkalmazó iparág. 55 százalékos eredménnyel Magyarország a középmezőnyben, a 11. helyen található a keresztértékesítés tekintetében. A korábbi két évhez viszonyítva ez 10 százalékpontos visszaesést jelent, míg a 2008-as Mosoly Jelentés adataihoz képest több, mint 20 százalékpont a csökkenés.

 

 

További információért kérjük keressen minket a Kapcsolat menüpont alatt található elérhetőségeink valamelyikén.

www.smilingreport.com