Mystery Visit Kft. - Próbavásárlás, próbavásárlói kutatások
Elérhetőségeink:

1142 Budapest, Erzsébet királyné
útja 112.

Tel: +36 1 422-1634
Fax: +36 1 422-1633

4027 Debrecen, Füredi út 18.
Tel: +36 52 783 950
Fax: +36 52 781 391

info@mysteryvisit.hu

Egyre hosszabbak a sorok? – az MSPA európai szervezetének felmérése a sorbanállásról

2010 júliusában ért véget az a sorbanállást vizsgáló európai felmérés, melyet az MSPA (Mystery Shopping Providers Association) európai szervezete végzett, 24 európai ország közel 2000 próbavásárlója segítségével*. Különböző kereskedelmi egységekben – többek között bankokban, postahivatalokban, gyógyszertárakban, jegypénztárakban és gyorséttermekben – figyelték meg a sorbanállás idejét és körülményeit, valamint a személyzet vásárlók irányában tanúsított kedvességét és segítőkészségét.

2010 júliusában ért véget az a sorbanállást vizsgáló európai felmérés, melyet az MSPA (Mystery Shopping Providers Association) Sorbanálláseurópai szervezete végzett, 24 európai ország közel 2000 próbavásárlója segítségével. Különböző kereskedelmi egységekben – többek között bankokban, postahivatalokban, gyógyszertárakban, jegypénztárakban és gyorséttermekben – figyelték meg a sorbanállás idejét és körülményeit, valamint a személyzet vásárlók irányában tanúsított kedvességét és segítőkészségét.

Átlagosan a próbavásárlóknak kicsivel több, mint 10 percen keresztül kellett sorbanállniuk, ami kétszerese a korábbi – 2008-as felmérés alapján megismert – értéknek. A felmérés szerint Magyarországon a sorbanállás ideje néhány perccel elmarad az átlagtól, valamivel több, mint 7 perces értéket mutat. Érkezéskor átlagosan 3,9 vásárló előzte meg a próbavásárlókat hazánkban, ami a teljes felmérés átlagához (4,3 vásárló) viszonyítva szintén jónak mondható. Érdekes eredmény, hogy mind a két előző értéket – tehát a sorbanállás idejét és a sorok hosszát – tekintve a postahivatalok bizonyultak a legrosszabbnak, míg az élelmiszerboltok és a buszpályaudvarok jegypénztárai a legjobbnak.

A vásárlók a megfigyelések kétharmadában békésen várakoztak a sorokban, mindössze néhány országban jelentkezett nagyobb mértékű elégedetlenség: Bosznia Hercegovinában a vásárlók 92 százaléka, Oroszországban 81 százalékuk, míg Olaszországban 41 százalékuk viselte nyugtalanul a hosszú sorbanállást. Magyarországon mindössze a vásárlók 16 százaléka volt elégedetlen a kialakult helyzettel, ami mindössze az átlagos érték felét teszi ki.

A különböző szempontok figyelembe vételével kialakított kiszolgálás minősége mutató** Oroszországban érte el a legalacsonyabb értékét (44%), míg a legmagasabb értéket Belgium kapta 91 százalékkal. Magyarországra vonatkoztatva ez az érték 73% lett, ami némileg meghaladja az átlagot.

A legtöbb esetben a próbavásárlók láttak volna lehetőséget a sorok csökkentésére, többek között újabb pénztárak megnyitásával, vagy több alkalmazott beállításával, ez azonban csak nagyon ritkán történt meg. Magyarország példáját tekintve, a boltvezetők mindösszesen az esetek 16 százalékában tettek lépéseket a sorok hosszának csökkentésére.

A felmérés eredményeit kommentálva Cristiani Oliveira, az MSPA elnöke elmondta: “A próbavásárlás az egyetlen módszer, amellyel a vállalkozások pontosan mérni tudják, hogy mennyire jól, vagy éppen rosszul kezelik vásárlóikat. Felmérésünk tanúsága szerint a kereskedők számára ilyen nehéz időkben a színvonal csökkentése káros hatással lehet a vevőszolgálatra.”


* Kérjük vegyék figyelembe, hogy a közel 2000 megfigyelés ellenére a felmérés nem tekinthető reprezentatívnak.

** A kiszolgálás minősége mutató azon vásárlók arányán alapul, akiket megfelelően, mosolyogva köszöntöttek, amint elérték a sor elejét, szemkontaktust tudtak teremteni az eladóval és segítőkésznek ítélték meg a kiszolgáló személyzetet.